Kāpēc izvēlamies pusdienas ēst tieši šajā kafejnīcā vai veikt darījumus tieši tajā bankā pie konkrētās operatores? Kāpēc mūsu izvēle ir tieši šāda?
Kāpēc izvēlamies pusdienas ēst tieši šajā kafejnīcā vai veikt darījumus tieši tajā bankā pie konkrētās operatores? Kāpēc mūsu izvēle ir tieši šāda? Nenoliedzami, izvēli nosaka daudz faktoru - pieejamība, izmaksas, pakalpojuma kvalitāte un - apkalpošana.
Vadot nodarbības dažādu uzņēmumu darbiniekiem, pārliecinos, ka cilvēkiem ļoti spilgtā (par nožēlu) atmiņā saglabājušies negatīvi piemēri. Visbiežāk klausītāji ļoti viegli atceras kādu nepatīkamu atgadījumu, piemēram, pastā - stāvēšanu garumgarā rindā, nevērīgu un paviršu attieksmi. Tā nu izveidojies pat nelāgs jociņš - gribi sabojāt noskaņojumu, aizej uz pastu.
Ar klientu apkalpošanu mēs sastopamies ikdienā, uz katra soļa. Tur, kur jūtamies gaidīti, kur mūs patīkami apkalpo, mēs labprāt atgriežamies vēl un vēl. Diemžēl ne vienmēr savās pozitīvajās emocijās daloties ar citiem. Bet nepatīkamie atgadījumi mūs aizvaino, par tiem mēdzam pastāstīt tālāk. Tas arī ir klientu apkalpošanas pamatnoteikums - negatīva informācija izplatās daudz ātrāk un par to uzzina lielāks cilvēku loks.
Klients ir jebkura uzņēmuma pamatvērtība, kas vispār attaisno tā eksistēšanu un nodrošina ienākumus. Mūsdienās arvien vairāk modernu organizāciju apzinās, cik liela nozīme ir ne tikai sniegtajiem pakalpojumiem, bet arī apkalpošanai. Starp apmierinātu klientu un augošu peļņu varam likt vienādības zīmi. Apkalpojošo darbinieku nevērība un augstprātīga attieksme rada uzņēmumam milzīgus zaudējumus, bet labvēlīgas attieksmes rezultātā ieguvējas ir visas puses: klients gūst iespēju apmierināt savas vajadzības tajā uzņēmumā, kas viņam patīk un kurā viņš vēlas atgriezties vēl un vēlreiz, darbinieki iegūst gandarījumu un iespēju strādāt veiksmīgā uzņēmumā. Vislielākais ieguvējs ir pats uzņēmums - tam vairojas peļņa un laba reputācija.
***
Vai apkalpošanas kultūra var ietekmēt jūsu izvēli arī turpmāk iegriezties konkrētajā veikalā, salonā, kafejnīcā?
- Anita Šteinerte, arhitekte:
- Noteikti. Ja pretī ir nelaipns ģīmis, tad ko es viņu vēlreiz traucēšu. Šodien jau nav obligāti jāiet. Ir taču tagad tik liela izvēle. Es pēdējā laikā neesmu saskārusies ar nepatīkamu apkalpošanu.
- Vilnis Veļķeris, Alūksnes rajona sporta apvienības "Alūksne" vadītājs:
- 100 %, pilnīgi. Es pat iekšā tad neeju. Ja es ar naudas maku ierodos veikalā, tad uzskatu, ka manā priekšā ir drusciņ jāsaliecas ķermenītim uz leju, nevis augstprātīgi jāskatās, ka es esmu tur ieradies, un ilgstoši jāgaida, lai uzdotu jautājumu, kas mani interesē. Man tas ir ļoti svarīgi. Es par šo jautājumu esmu daudz domājis. Kad Latvija kļuva neatkarīga, visi sāka līdzināties Eiropas Savienībai, bet šobrīd atkal viss ir atgriezies bijušajā, skaistajā Dzimtenē. Ir vēl atsevišķas vietas, bet Alūksnē ļoti maz tādu vietu, kur ir patīkama apkalpošana.
- Agris Ozoliņš, Nacionālo Bruņoto Spēku Kājnieku skolas komandieris kapteinis:
- Jā, var ietekmēt. Arī pats esmu saskāries ar nepatīkamu apkalpošanu. Ja konkrētajā iestādē kaut kas nav kārtībā, es uz turieni neeju, neiepērkos. Kur ir patīkama apkalpošana, kur es jūtos gaidīts kā pircējs, es atgriežos. Ārējais veidols ne vienmēr atspoguļo iekšējo saturu. Vienā ēdināšanas iestādē pa ceļam uz Rīgu esmu saskāries ar tādu attieksmi, ka negribas vairs tur atgriezties. Apkalpo dusmīgi pārdevēji, kas ir neapmierināti ar dzīvi. Es vienkārši braucu garām.
